קשרי לקוחות : הקונה האסרטיבי והמוכרת העקשנית

לפני שבוע נכנסתי לחנותה המהודרת של הרפדת השכונתית. הסברתי לה שברצוני לרפד את ששת הכסאות של פינת האוכל שלנו שכבר ידעו ימים טובים יותר. היא שאלה אותי באיזה בד ארצה לרפד ואחרי דפדוף קצר בקטלוג הצבעתי על בד בצבע אפור כהה. הרפדת התייעצה על המנהלת שלה כדי לטכס מחיר ואחרי מספר דקות היא חזרה אלי עם הצעה קוסמת שבה היא מעריכה את עלות הריפוד של כל כיסא ב 330 מטבעות מקומיים (לא כולל הובלה מ ואל בית הלקוח). אמרתי תודה. לקחתי כרטיס ביקור ואמרתי לה שלמען הסר ספק, אצלם את הכיסא בבית, אשלח לה באימייל את תמונות וכשהיא תראה את הכיסא היא תחליט אם היא צריכה לשנות את ההערכתה. נפרדנו כידידים לא לפני שאמרתי לה שאם המחיר שהיא נתנה יהיה תקף גם אחרי שתראה את הצילומים, אגיע עם אשתי כדי לבחור בד סופי ולחתום את העיסקה. בנוסף, אמרתי לה שכרגע יש לנו שש כסאות ואשמח לקבל ממנה הצעה לשתי כסאות נוספים שיהיו דומים ככל האפשר לכסאות שלנו ושיכללו כמובן את הריפוד החדש. הרפדית והמוכרת האדיבה חייכו ונפרדו ממני לשלום. אחרי יומיים עשיתי כפי שהתחייבי, צילמתי את הכיסא ממספר זווית כדי שיהיה לה מושג טוב יותר על מה מדובר ושלחתי אליה את התמונות. מייל קצר ולקוני הגיע ממנה אחרי שעתיים שבו היא אומרת "אוקיי , בדקתי את הצילום ומה שאמרת לך בזמנו מקובל עלי". שמח וטוב לב בישרתי לאשתי שמצאתי משהי שמוכנה לעשות את העבודה תמורת סכום הוגן וסיכמנו שבסוף השבוע אנחנו פוקדים שוב את החנות כדי לסגור סופית את התנאים. בדיוק שבוע אחרי, כפי שהבטחתי למוכרת, הגענו אני ואשתי שוב לחנות. אני ואשתי התווכחנו קלות על הבד שנשתמש בו ולגמר עלו שלשוה מתמודדים. אחד פסלנו בגלל הצבע ואת השני בגלל המחיר וכך נשארנו עם בד ירקרק עם דוגמא עדינה וחביבה ששנינו הסכמנו עליו. אמרנו למוכרת שזה זה וביקשנו לסגור את המחיר. המוכרת רשמתה לפניה את הפרטים וכששאלנו את המחיר היא אמרה 500 עבור כל כיסא. שאלתי בנימוס כיצד זה יתכן? והיא אמרה לי שזה המחיר. הזכרתי לה את האימייל וההסכם בינינו והיא ירדה ל 400 אבל לא היתה מוכנה לעשות זאת תמורת 330. הסברתי לה בעדינות שאני לא מקבל את טיעוניה ("אנחנו לא מרוויחים"), שאני קיימתי את הצד שלי בעיסקה ושאני מצפה שהיא תקיים את שלה. המורכת התעקשה שהיא לא יכולה לעשות כלום. בשלב הזה כבר הדם התחיל לבעבע בעורקי. אמרתי לה שאני לא מוכן לשלם לה יותר מ 350 עבור כל כיסא (שזה ממילא 20 יותר ממה שהיא התחיייבה) ושכדאי לה לשקול שוב את ההצעה ולקחת בחשבון שהיא גם הולכת לייצר עבורי שתי כסאות נוספים. המוכרת חשבה לרגע ואז נדלקה אצלה נורה וירטואלית מעל הראש שהודיע לה שמצאה דרך "לדפוק" את הקונה. המורכת מיד הודיע לי שהיא תרפד כל כיסא ב 350 אבל שאת הכסאות הנוספים היא תיייצר ב 3000 לכל כיסא. נתתי לה מבט שלא מתיר ספק שאותי לא עשו באצבע (סלחיה על הביטוי העממי) והסברתי לה שהיא הגזימה בגדול. המוכרת שנתפסה בקלקלתה חייכה במבוכה ואמרה שהיא צריכה לדבר עם הבוס. בשלב הזה כבר הייתי עצבני ואשתי אותתה לי שאנחנו הולכים. המוכרת לא ידעה איך לרדת מן העץ הגדול שעליו טיפסה. היא חזרה אלינו וחיכתה שאנחנו נעשה את הצעד הראשון. ביקשתי מהמוכרת דף נייר ועט. בראש הדף כתבתי לה את מספר הטלפון שלי, בשורות הבאות כתבתי לה כמה אני מוכן לשלם ובהפגנתיות הטחתי את ידי על השולחן מעל דף הנייר ואמרתי לה שאם היא רוצה את הביזנס היא שתתקשר. יצאנו את החנות ולא הבטנו לאחור. מוכרח להודות שמעולם לא הרגשתי כל כך אסרטיבי ושכשיצאנו מהחנות ופסענו ברחוב הרגשתי אפילו תחושת עילוי.